案例分析 迅达中国

客户档案: 迅达集团是世界上最大的电梯供应商，也是第二大电梯制造商。拥有员工约40，000人，业务范围跨越世界五大洲。迅达为世界范围内几乎所有类型的楼宇设计、安装、服务并实现运输系统的现代化。迅达的设备在全球范围内每天运送9亿多人次。

案例: 迅达在中国确立了成功的销售网络。然而，在过去的几年内，该公司的顾客存留率却在下降。越来越多现已安装的客户不再使用我们的客户- 迅达提供的维修服务，而转投其它维修供应商。因此迅达的管理层来到朗标，希望能对此情形有深层了解，并对其现有商业模型进行评估，从而及时制定并执行相应的激活策略。

朗标解决方案:

朗标在与客户紧密合作下，制定了包括市场调研，策略分析和策略实施三个阶段在内的解决方案。通过使用定量市场调研，我们搜集了该公司现有客户和失去客户的需求和对迅达品牌的认知。起先，我们使用定性分析方法，如访谈和焦点小组讨论来确定应该调查哪些与公司内部和外部利益相关者相关的主要问题。随后，我们通过精细的调研设计技术以更方便地筛选出决策制定者和有影响力的人群。我们使用先进的数据分析方法，如聚类分析以确定不同的消费群体。我们使用了互动市场细分和进取市场细分这两种类型，从而确认有用的群组。我们进一步通过使用Net Promoter Score（客户净推荐值）来精确结果，进而准确地算出每个顾客组的忠诚度。  

结果

通过在全国范围内对现有和已失去客户进行电话访谈，成功率高达25%。我们取得了全国不同地区经销网络300个客户的客观抽样数量。此外，我们还详细定义了的不同的消费者群。调研产生的结果为本次调查的主要问题之一 – 定价评估提供了直接而有效的帮助，同时也协助我们制定出与企业客户关系管理目标相一致，又针对不同客户分组的调研和新价值主张。